بهترین ویژگی های سرویس دهی یا پشتیبانی خوب برای ارائه خدمات به مشتریان چیست؟



شما احتمالا تاکنون از سرویس‌های بسیاری در زمینه‌های مختلف استفاده کرده‌اید، سرویس‌هایی از قبیل : سرویس اکسچنج ، سرویس Ethfinex و سرویس bitrix24 . آیا تا به حال محصول یا سرویسی را خریداری کرده‌اید که در آن مشکلی به وجود آمده باشد؟ ‌برای رفع این مشکل نمایندگی یا شرکت چه اقدامی انجام داده؟ ارائه یک سرویس دهی یا پشتیبانی با کیفیت و مناسب در فروش محصولات و خدمات چه اهمیتی برای شرکت‌ها دارد؟ یک سرویس خوب چه ویژگی‌هایی دارد؟ برای پاسخ به سوالات مطرح شده، کافی است با تراپی همراه باشید تا شما را با ویژگی‌های یک سرویس دهی یا پشتیبانی خوب و ارائه خدمات به مشتریان آشنا سازیم.

سرویس دهی یا پشتیبانی و ارائه خدمات به مشتریان

هر مشتری به دنبال یک تجربه باور نکردنی در حل مشکلات و معضلات‌اش از طریق ارتباط با یک شرکت بزرگ یا کوچک است. سوالی که برای خیلی از ما مطرح می‌شود این است که یک سرویس پشتیبانی خوب چه ویژگی‌هایی دارد؟ در ادامه به ویژگی‌های ارائه شده در این مورد پرداخته شده است.

  1. سرویس دهی یا پشتیبانی قابل دسترس

اگر یک تیم کاری کوچک داشته باشید، پشتیبانی از طریق ایمیل برای شما نسبت به چت زنده راحت‌تر است زیرا چت زنده نیاز به کسی دارد که به طور مداوم در دسترس باشد درحالی که یکی از بهترین گزینه‌ها در مورد پشتیبانی ایمیل، پاسخ گویی در هر زمانی است که پشتیبان فرصت کافی برای جواب‌دهی داشته باشد.

علاوه بر این در ایمیل هر چند وقت یک بار می‌توانید به راحتی آرشیو دریافت پیام‌های خود را چک کنید و به سوالات جواب داده نشده، پاسخ دهید.

سرویس دهی یا پشتیبانی

  1. شناخت درست محصولات و سرویس دهی یا پشتیبانی عرضه شده مرتبط با آن محصول

یکی از علل ناامید شدن مشتریان درست جواب ندادن به نگرانی‌ها و مشکلات‌شان است. بنابراین شما و تیم‌تان باید به تمام محصولات و خدمات رسیدگی کنید تا در صورت بروز هر گونه مشکل یا ایراد سریعا آن را برطرف سازید و توانایی پاسخ درست به مشتری را داشته باشید.

  1. مثبت بودن متصدیان سرویس دهی یا پشتیبانی

هنگام صحبت با مشتریان از به کار بردن عبارات منفی اجتناب کنید، زیرا بر روی عملکرد و رفتار آنها نیز تاثیر گذار است. بنابراین، به جای مشکلات، بر روی راه حل‌ها تمرکز کنید. آخرین چیزی که مشتریان از شما می‌خواهند، لیستی از مواردی است که نمی‌توانید در صورت بروز اشکال در آن به آنها کمک کنید، بنابراین در ابتدا به نکات مثبت محصول با سرویس خود بپردازید. همیشه خود را متعهد به یافتن راه حلی برای حل مشکلات آنها کنید. این کار را می‌توانید با استفاده از عباراتی مانند "با هم کار می‌کنیم تا یک راه حل پیدا کنیم" نشان دهید.

در این راستا می‌توانید از شرکت اپل پیروی کنید: اپل مجموعه‌ای از دستورالعمل‌های خاص خود را برای کارکنان‌اش ارائه داده که در آن کارمندان باید به منظور ارائه خدمات عالی به مشتریان خود از نگرش و رفتارهای مثبت استفاده کنند.

  1. مسئولیت پذیری

چنانچه با مشتریان درست ارتباط برقرار کنید، باعث پر شدن شکاف بین شما و آنها می‌شود. بنابراین این کار باعث ایجاد حس مسئولیت پذیری در کارکنان و حس قدردانی و رضایت در مشتریان می‌شود.

  1. بازخورد: گوش دادن به آنچه مشتریان می‌گویند

شرکت‌ها معمولا انتقاد پذیر نیستند و اکثرا مشکلات و شکایات را نمی‌پذیرند، اما این را بدانید که شرکت‌های موفق به مشتریان خود احترام می‌گذارند و به پیشنهادات‌شان عمل می‌کنند، از این رو می‌توانند مشتریان بیشتری را جذب کنند.

  1. استفاده از CRM برای سرویس دهی یا پشتیبانی بهتر 

 شما می‌توانید از CRM برای جمع آوری و ذخیره اطلاعات شخصی مشتریان خود استفاده کنید. مثلا روز تولد او را تبریک بگویید و خدماتی را به او عرضه کنید. علاوه بر این CRM همچنین برای پاسخگویی سریع‌تر به شکایات مشتریان نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد.

  1. به روز رسانی وب سایت

همواره تلاش کنید تا تمام اطلاعات مربوط به یک محصول یا سرویس را در وب سایت خود مرتبا به روز نگه دارید. وب سایت شرکت نشان دهنده‌ی حضور آنلاین آن در دنیای مجازی است بنابراین از سایت خود غافل نشوید.

  1. به موقع پاسخ دهید

چنانچه وقت مشتریان را تلف کنید، خشمگین و ناراضی خواهند شد، بنابراین باید در صورت بروز مشکل، زمان را هدر ندهید و در کسری از زمان راه کار مناسبی را پیش پای آنها قرار دهید. تیم شما باید سعی کند مسئله را به محض تشخیص، حل و رفع نماید.

 برخی از این مدیران بسیار متکبر هستند و مشتریان را به سادگی نادیده می‌گیرند از این رو مشتریان برای رفع نیازهای خود به سمت رقبا می‌روند. این رفتار باعث از دست دادن مشتریان و شکست شرکت می‌شود. پس برای رفع مشکلات مشتریان باید به تمام شکایات و پیشنهادات‌شان گوش داد و برای رفع آنها سریعا اقدام کرد.

  1. عذر خواهی

در صورت بروز هرگونه اشتباه یا خدمت دهی نامناسب به مشتری باید از او عذر خواهی کنید. به عنوان مثال در صورت کار نکردن کارت اعتباری مصرف کننده، ماشین ظرف شویی و حتی تاخیر در انتقال اجناس باید از مشتریان خود عذر خواهی کنید تا حس مسئولیت پذیری شما را درک کنند و بتوانند به شما اعتماد کنند.

سرویس دهی یا پشتیبانی

  1. استفاده از رسانه‌های اجتماعی

اکثر شرکت‌ها حتی شرکت‌های چند ملیتی امروزه شکایات و مسائل مربوط به آن را طریق رسانه‌های اجتماعی پیگیری می‌کنند. در ادامه به چند هدف اصلی استفاده از رسانه‌های اجتماعی اشاره شده است:

افزایش آگاهی از نام تجاری

رسانه اجتماعی پلت فرم مناسبی در کاهش فاصله و شکاف موجود در بین مشتری و شرکت است. امروزه تعداد زیادی از مشتریان در این رسانه‌ها به دنبال محصول یا سرویس مورد نیاز خود می‌گردند، پس استفاده از این شبکه‌ها بهترین فرصت برای رفع مشکل آنها است.

ارائه خدمات و تجربه به مشتریان

حضور فعال در شبکه‌های اجتماعی مسئله بسیار مهم و حیاتی است، پاسخ به نظرات و پیشنهادات آنها به صورت جداگانه احساس خاص و آرامش بخشی را به مشتریان می‌دهد و باعث افزایش احترام برای شرکت می‌شود.

اشتراک گذاری محتوا به سرعت

این شبکه‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا بدون هیچ مشکل یا مانعی از نظرات مشتریان در مورد پیشنهاد یا محصول جدید مطلع شوند. تنها با یک کلیک در رسانه‌های اجتماعی می‌توان اطلاعات را با مشتریان به اشتراک گذاشت.

  1. اعتماد

برای ایجاد اعتماد باید به مشتریان خود نزدیک‌تر شوید، نیازهایشان را بدانید و به آنها بها دهید. این پیوند برای شرکت‌ها بسیار سخت و دشوار است اما برای موفقیت و پیشرفت یک شرکت مهم و ضروری است. بنابراین برای ایجاد اعتماد در بین مشتریان و شرکت باید با آنها ارتباط برقرار کنید، به مشکلات‌شان گوش دهید، همیشه صادق باشید و انتظارات و توقعات‌شان را برآورده سازید.   

از اینکه تا پایان این مقاله همراه ما بودید، از شما صمیمانه سپاس گذاریم. امید است این مطلب در یافتن بهترین شرکت برای رفع نیاز شما مفید واقع شده باشد. 

در صورت هر گونه پیشنهاد یا انتقاد از طریق کامنت‌ها با ما در تماس باشید.

سوالات خود را از ما بپرسید

مشاوره رایگان